电话机器人如何“杀死”骚扰电话

　　骚扰电话”年年有，年年喊打，而今年最大的不同是，整个“骚扰电话”产业链中冒出了一个新鲜面孔——电话机器人。南方周末一篇报道中指出，电话机器人出场后，骚扰电话半年飙升6倍，人民日报等媒体也纷纷转发持续发酵，“骚扰电话”热度居高不下，“电话机器人”也随之被推向大众视野。

　　工信部旗下的12321举报中心报告显示，2018年8-9月，被举报的骚扰电话18万次……其中，贷款理财、房产中介和违规催收类电话位列前三，占据了近70%的骚扰电话内容。

 

　　从18年7月底工信部会同最高法、最高检等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，到各大官媒、自媒体大号的接连发声，不断深入挖掘爆光骚扰电话背后的产业链，再到电话机器人这个刚刚问世不久的新鲜事物浮出水面，透露出两个非常重要的信息：

 

　　1.“骚扰电话”得到前所未有的重视

 

　　2.电话机器人初出茅庐，一鸣惊人

 

　　物极必反：电话机器人，也能“杀死”骚扰电话

 

　　“骚扰电话”越被政府、媒体重视，就越容易被整治。只有自我否定，才能促进发展。

 

　　电话机器人的出现，放大了本身就存在的社会顽疾，让骚扰电话愈演愈烈，反而激发了大众的不满，将骚扰电话这个问题不断放大，推向舆论高潮，引发社会各界热议、政府重视，不得不治理，因此出台越来越严格的监管和制裁手段，从保障个人隐私、到监管运营商、再到线路商规范，倒逼电话营销回归正常，加速了“骚扰电话”的自取灭亡。

 

　　透过现象看本质，骚扰电话不是因电话机器人而存在。若没有电话机器人的参与，这场“骚扰电话”会继续苟延残喘，慢慢折磨着用户。另一方面，随着技术的发展，即便没有电话机器人，还有其他替代品出现。

 

　　电话机器人打电话的四大步骤：

 

　　第一，机器人用录好的语音打电话；

 

　　第二，将用户的语音转化为文字；

 

　　第三，对文字反馈进行分类和场景对应，细分到不同场景；

 

　　第四，根据新的关键词，再用录好的话术进行回复。

 

　　如此往复

 

　　这个步骤分解并不准确，弱化了机器人的智能性，一个复读机，哪有这个大威力？

 

　　电话机器人不是复读机。

 

　　电话机器人打电话的原理大致跟人打电话的逻辑类似：听、理解、说这三个环节。

 

　　第一，拨打前，根据拨打电话的用途设置好机器人要说的话术（可以是录音，也可以是TTS机器合成音）；

 

　　第二，拨打过程中，机器人与用户进行对话，识别出用户讲话的内容（这个技术叫ASR，也就是将语音转化成文字），根据讲话内容理解用户讲话的含义（这个技术叫NLP，也就是结合由语音转成的文字上下文，解读用户讲话内容的含义；由于目前NLP技术瓶颈，一些电话机器人厂商也会选择提取用户对话中的关键词，来涵盖整句话的含义，如：“房价是多少？”，提取关键词“房价”）；

 

　　第三，机器人根据对用户话语的理解，反馈相对应的话术。

 

　　不同于智能音箱等智能语音交互设备，电话机器人的应用场景较为精确，比如“房地产销售”场景，用户可能咨询的问题以及客服/销售回答或介绍的话术相对固定，机器人最擅长的莫过于从事大量重复性工作，故而电话机器人在电销这个较为固定程式的场景，表现抢眼。光被举报为“骚扰电话”的数量都上涨了6倍，实际上电话机器人从事商业电话营销的数量应该更为庞大。

 

　　深究对比机器人打电话与人打电话，有两个明显不同的地方：

 

　　第一，就是是被人诟病的“骚扰电话”的幕后推手——效率高、不知疲倦：

 

　　设置一套营销话术，可重复使用；且不受情绪影响，原理上没有数量限制。

 

　　第二，其实还有一个很大区别人的地方，应该算是机器人的“弱点”——过分依赖数据和技术：

 

　　要拨打的电话号码需要上传到机器人平台；

 

　　机器人要说的话，需要事先设置好，上传到机器人平台；

 

　　机器人与用户实际通话内容，需要全程被录音，要不然无法将语音接入语音识别的服务器，机器人也就无法展开对话。

 

　　而机器人的上述“弱点”，正是我们打击骚扰电话的致命法宝。

 

　　试想，当由人打电话的时候，电话内容说了什么？一个用户被打了多少次？用户拒绝后，如何标记？如何避免继续拨打？如何鉴定电话营销内容是否违规？是很难考证的。

 

　　但是，由于机器人全部依赖于数据和技术，原来难以考证的东西全部有据可依：

 

　　可以作为举报“骚扰电话”的呈堂证供；

 

　　可以作为监管整治“骚扰电话”的有力武器。

 

　　方法论：电话机器人如何“杀死”骚扰电话？

 

　　《行动方案》中指出：

 

　　开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据资料，规范外呼时段、行为等，不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示决绝后，不得继续向其发起呼叫。

 

　　规范商业营销外呼，方法论上很简单，从源头按用户意愿过滤，拨打时段限制、拨打行为控制、拨打频率控制等，但是执行起来，却困难重重。因为信息不对称，无法获得用户意愿；因为数据不透明不联动，无法监控实际拨打行为。但电话机器人的出现，机器本身的数据属性，或许能给我们规范商业营销外呼带来新的解决方案。

 

　　一、从源头按用户意愿过滤：

 

　　我们知道，电话机器人能够根据通话内容判断用户的购买意向，那么，当客户“明确表示拒绝”时，机器人自动标记，并将这部分用户资料归档到黑名单，不再次拨打，避免给用户造成骚扰，自然也是很容易能实现的。

 

　　如某电话机器人后台可以设置用户黑名单，从源头减少对用户的骚扰；

 

　　更进一步地，电话机器人依托大数据平台，能够相对精准地按需拨打电话，房产营销电话不去打给没有购房需求的用户，通过利用大数据实现精准营销，也是一种缩小营销外呼骚扰的方法。

 

　　二、控制拨打时段：

 

　　机器人是完全按照指令行事，设置好机器人的拨打时间段，时间段以外便不再有电话呼出。

 

　　三、限制拨打频率：

 

　　即便用户有需求，频繁致电也会造成骚扰。之前，房地产公司、汽车4S店、保险公司等彼此之间数据不联动，轮番给用户打电话，即便是同一家公司也可能因为数据同步不及时，造成重复拨打，既对用户造成了骚扰，也损害了公司自身形象。

 

　　电话机器人拨打的电话需要提前上传到机器人平台，平台只需根据号码，便可自动监测外呼的频率。据了解，行业内一些自律的电话机器人厂商已经开始引导这种频率监控，从整个平台、整个行业、整个公司三个级别，实现对外呼频率的控制，避免重复拨打给用户带来的骚扰。

 

　　四：全面管控营销内容：

 

　　《行动方案》提及：

 

　　要规范重点行业商业营销行为严格规范金融类电话营销行为……督促金融机构对其委托的第三方机构的电话营销行为加强监管……

 

　　电话机器人话术，需要提前上传到机器人平台上审核，不合规的营销电话将不会被拨打出去，且全部通话内容录音，便于查询取证。

 

　　此外，值得一提的是，之前几乎每家公司都有自己的电销团队，中国3000万企业，一一去监管难度太大。而电话机器人厂商则相对较为集中，据百应机器人官网信息透露，光百应机器人一家就服务了20000多家企业，只需监管百应机器人厂商，便可同时监管20000家企业的营销外呼。据了解随着技术和产品的迭代，市场竞争中的优胜劣汰，电话机器人厂商也正在经历着重组洗牌，未来，电话机器人厂商的脉络会更加明晰，监管追责更加容易，“骚扰电话”将无处遁形。

 

　　趋势：该灭亡的总会灭亡，该前进的总会前进

 

　　马克思唯物辩证法告诫我们：

 

　　要正确看待技术应用的前进与曲折。

 

　　从商业营销外呼来说，电话营销（Telemarketing）产生于20世纪80年代的美国，随后很快成为一种被众多企业陆续用来开发客户、联系客户的销售模式。据美国电话营销协会的官方数据统计，在美国本土市场上的电话营销（包括电话销售、电话客服）所创造的产值高达5千亿美元。

 

　　经济学家薛兆丰曾言，“商业是最大的慈善”。作为一种行之有效地营销手段，随着技术的发展越来越繁荣，本身不是坏事。当人力短缺，机器人成为替代进行正常的电话营销，如同蒸汽机、计算机一般，将人类从繁琐的重复性劳动中解脱出来，这是技术进步体现的价值。当然，这一前提是商业营销外呼回归正常、规范。

 

　　从电话机器人本身的发展来说，正如电话机器人造成的6倍量的增长让人恐怖，电话机器人释放的效率同样令人惊喜。这让我们看到了未来和希望。从中国人口结构来看，生育意愿低迷，少子化和老龄化成为必然趋势，劳动力短缺将成为越来越急迫的社会问题。电话机器人仅仅是现有人工智能存量技术的一小部分应用，就展现出如此惊人的效率，人工智能技术落地生花必是大势所趋。别忘了，电话有呼出，也有呼入。电话机器人承担接电话的角色，作为智能客服，助推着中国企业完成数字化、智能化转型，在智能时代实现弯道超车，发挥着越来越多的商业价值。此外，电话机器人的发展也创造了全新就业机会，如数据标注师、AI训练师等，带动了新一轮劳动力转型升级。

 

　　综上，电话机器人是新生事物，整个人工智能，智能语音落地都还在探索阶段，探索的过程中，会出现或多或少的问题，也会创造新的商业奇迹。

 

　　新技术的出现，不符合历史潮流的将加剧灭亡，但历史前进的步伐从不停下。