电话机器人没用吗

　　基于人工智能技术的应用电话机器人在市场上已经快三年的时间了，我作为第一个吃螃蟹的服务商，也在这个市场上行进了二年多。客户从没听过，了解，观望，尝试，使用，经历了一个新产品所必须经历的过程。

 

　　首先我们先重温一下，电话机器人做为一个产品，它的优劣取决于什么?我的理解里，产品的背后有两个关键因素，一个是技术本身，拿电话机器人来说，它的核心是语音识别，语义理解的技术，这两者有什么区别那？举个例子来说，语音识别就是咱们的耳朵和嘴巴，它负责获取和表达，而语义理解就相当于人的大脑，负责思考和信息处理；耳朵好并不代表着聪明，就是这个道理了。而NLP就是语义理解，也是AI领域的一个重要难题了。我在前面的文章中分享过一个例子：句子“我们把香蕉给猴子，因为它们饿了”和“我们把香蕉给猴子，因为它们熟透了”有同样的结构。但是代词“它们”在第一句中指的是“猴子”，在第二句中指的是“香蕉”。如果不了解猴子和香蕉的属性，无法区分。

　　运用什么样的技术，或者说技术突破和发展到那个阶段，决定了它能否更准确的识别出对方在表达什么，从而给到最准确的应答。有时候，机器人会言不达意，就是跟这个有一定关系的。去年，雷军在发布小米音响的时候，机器人似乎也涮了他一把。

 

　　电话机器人没用吗

 

　　另一个就是应用开发和服务，技术想变现，就必须要有市场上需要的产品形态，而这个产品形态必须根据客户需求不同而做到灵活，也就是说要有自身的延展性，不能仅仅是模板话的。其次要提供相应的服务内容。具体表现在于应用的简洁和实用性，服务的专业程度上，这个尤为重要。

 

　　上面说到的不是今天讨论的主题，今天说的是“没用”的问题，下面拿我在广州市场我和我的团队服务过的上百家的客户做个分析，有三种情况反馈，一种是有效，并有近10%的客户不断点赞，有效客户占到了50%，而还有40%的客户客户觉得没用，当然还有10%的客户不置可否。我们对那些40%的客户做了部分回访后，总结了下，归纳了下面几种主要原因：

 

　　1服务不到位。这个是服务商自身需要提升的部分，举个例子，有个客户购买了6个机器人，每天呼出了大量的电话，但形成A类意向客户的非常少，当我们看它的话术是发现，里面的内容过于简单。客户是做金融的，开场就是“你好，我们是做金融贷款的，请问你有资金上的需求吗？”对方回答，“没有”，机器人直接就祝对方生活愉快了。对方有需求时，机器人马上回答“好的，稍后会有我们的专业顾问联系你”，又是生活愉快。大家想想，你接到这样的电话会有什么感觉，就是拉皮条，好像也太生硬点了吧。电话机器人在外呼部分主要是筛选客户，但同时也要起到建立客户信任度的作用，过于简单直接只会浪费电话费。这个需要在客户上线前，话术制作中，加入深度；

 

　　2销售割麦子思想。这个是什么意思那，就是说销售人员为了成交，过于简化产品，让客户感觉这个是神器。其实在好的神器也要招数来用的。虽然市场竞争很激烈，但这种割麦子思想要不的，要经营客户，经营品牌口碑，长效考虑。有的服务商，只要客户愿意做，价格咋样都行，只要有的赚。但由于价格太低，没法投入服务成本，结果只能互相伤害了。

 

　　3客户使用关注不够。我服务过一家天猫企业，它是做品牌化妆品的，做天猫很专业。他们用机器人主要是公众号加关注，在使用后，对方觉得没效果。于是我仔细分析了下，发现两个问题，一个是电话说辞中，对于关注公众号的事，没说清楚，而是仅仅表达了公众号内有促销活动；二是电话中有意向了解的客户，没有追加一条短信息，便于客户直接点击完成操作。对于天猫的运营者来说，这些是可以轻松搞清楚的事情，可见，客户自身对这个事情并没有太关注；

 

　　4还有其它，例如识别技术问题等，在这里就不一一举例了。总的来讲，用好电话机器人，需要一流的技术做支撑，优质的服务做保障；

 

　　好了，今天就说到这吧，2019年来了，希望我们一起借助AI技术的发展，各自在各自的领域大展宏图！顺便插播一下，福建智创良品电话机器人，正式开通了呼入服务，就是客服业务，有需要的也可以直接咨询热线0591-88849999。