客户关系管理的措施和方法，客户关系管理理论

CRM起源于美国，CRM的概念最早是由GartnerGroup提出的。20世纪90年代后，随着互联网和电商的浪潮，它发展迅速。不同的学者或商业组织对CRM的概念有不同的看法。

CRM是根据客户的分类有效组织企业资源，培育以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此作为提高企业盈利能力、利润和客户满意度的手段的一种经营战略。

CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

CRM可以从销售理念、业务流程、技术支持三个层面定义为现代信息技术与商业理念的结合。它以信息技术为手段，通过“以客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成自动化解决方案，从而提高客户忠诚度，最终实现业务运营效率和利润增长。

无论怎么定义CRM，“以客户为中心”都将是CRM的核心。CRM通过满足客户的个性化需求，提高客户忠诚度，可以缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，全面提高企业的盈利能力和竞争力。任何企业实施客户关系管理的初衷都是为客户创造更多价值，即实现客户与企业的“双赢”。